Volvo Penta –elsket og hatet

Volvo Penta –elsket og hatet

Av Anne Marit Klokk
-Vi vet det er mange båteiere som er frustrerte på grunn av ventetid hos våre forhandlere i de hektiske vårmånedene. Når det gjelder de som klager sin nød til Båtmagasinet, kan det jo være personer som mener at alle problemer er reklamasjoner som ikke skal koste noe og som må utføres med en gang. Vi vet dessuten at mange båteiere ikke gjør det nødvendige vedlikehold om høsten og dette medfører at problemene dukker opp o våren, sier salgssjef Tor Erik Ekeren på hovedkontoret utenfor Oslo.
- Men kundene påstår at de ikke får svar fra dere når de har et problem, hverken per. brev eller telefon, de føler de blir ignorert og arrogant avvist. Hva skyldes det?
- Alle kunder som henvender seg til oss skriftlig vil få et svar. De båtbrukere som kontakter oss per. telefon vil normalt bli henvist til en av våre forhandlere. Ofte oppstår behov for hjelp om våren eller på forsommeren når båteierne er i ferd med å dra på ferietur. Da oppdages feil og mangler, og forhandlerne har et sånt rush akkurat da at de ikke er i stand til å svare på alle telefonene. De har heller ingen mulighet til å sette inn kvalifisert ekstrahjelp og da havner båteierne med problemer i en frustrerende kø. Hvis vi sentralt, som bare er tre personer på serviceavdelingen, skulle tatt i mot alle henvendelse, hadde vi ikke fått gjort annet.
- Kanskje kundene hadde satt pris på et vennlig og oppklarende svar når de ringer og et høflig standardbrev dere kunne sende som svar?
- Vi har folk på sentralbordet som gjør en god jobb, men de liker ikke å bli utskjelt, noe som skjer i blant. Som tidligere sagt, blir alle skriftlige henvendelser besvart.
- Hvorfor ansetter ikke forhandlerne ekstrahjelp, i hvert fall til å svare på telefoner og yte
kundeservice i de hektiske månedene?
- Fordi sesongen er så kort og det er vanskelig å få tak i kvalifisert personell. Vi tror heller ikke det er rom for,
økonomisk sett, å ha en eller flere personer til å besvare telefoner og bistå kunder som reparerer selv.
- Vi har hørt om mange flinke forhandlere, men at det også finnes noen som ikke yter særlig service og f.eks stenger dørene klokka fire uansett rush eller ikke?
- Vi har utvilsomt det beste forhandlernettet i bransjen, men det vil jo ikke si at vi er bra nok. Vi kurser alle, totalt 54 så ofte det lar seg gjennomføre.
- Er forhandlerne kurset i kundebehandling?
- Våre forhandlere kurses hvert år på det tekniske, og noen ganger på kundebehandling. Det er en kontinuerlig prosess som pågår året rundt for å bedre kapasiteten og den tekniske kunnskapen hos våre forhandlere. Alle er klart ikke flinke nok, men vi får mange positive tilbakemeldinger om at folk er fornøyd med sin forhandler og motor, sier salgssjef Tor Erik Ekeren.
- Hva gjør en båteier hvis det virkelig ”brenner” og han må ha hjelp?
- Da kan han bruke Volvo Action Service som har 24 timers døgnvakt, men denne ordningen koster ekstra. De kan ringe oss på Volvo Action Service: + 32 9 255 68 11.
- Hva går hovedoppgavene hos dere ut på?
- Vi er 21 ansatte som driver med salg til båtprodusenter og forhandlere. Vi har ikke verksted eller reservedeler,
som mange tror. Reservedeler gå direkte fra Gøteborg og til våre forhandlere. Vi har en serviceavdeling som driver support og opplæring og reklamasjonsbehandling overfor produsenter og forhandlere.
- Hvis man ringer Gøteborg fra Norge og ber om hjelp, er det en ide?
- Nei, de blir da henvist tilbake til Norge, da hver markedsenhet er ansvarlig for sitt område.
- Når en person kjøper en ny båt og motor, får han et garantikort, ikke sant?
- Jo, og det beviser at kunden og forhandleren har gått gjennom og sjekket alt. Da får kunden
en part, forhandleren en annen og vi den tredje for registrering. Det utbetales også et fastsatt beløp avhengig av motorstørrelse til vedkommende forhandler som utfører denne leveranseservice. Det har vært tilfeller hvor vi har måttet tilbakekalle en motor på grunn av feil i en produksjonsserie. Da betaler vi selvsagt alt. Men det hender ved manglende innsendelse av ovennevnte garantikort fra båtselger, at vi ikke får tak i alle.
- Det beste for mange nye båteiere med dårlig tid og kompetanse burde være å bruke det systemet som kan
tilbys: Levere båt og nøkkel til et Volvo Penta Serviceverksted som kan tilby lagring og det totale vedlikehold. På denne måten slipper de å ergre seg over ting som ikke fungerer når våren kommer og båten er helt klar den sommerdagen de vil dra utpå. Klarer vi å få til mer av dette, vil våre forhandlere få betraktelig bedre kapasitet også om sommeren, sier salgssjef Tor Erik Ekeren.

Brian Formo, importør av engelske Sealine:
- Jeg anbefaler Volvo Penta til mange kunder. Bransjens totalproblem er at alle skal ha alt samtidig, At det blir konflikter mellom motorleverandører, produsenter, kunder og forhandlere i en heftig periode er forståelig. Jeg bruker ikke Volvo Penta mye, men jeg vet akkurat hvilke forhandlere jeg vil ha med å gjøre når det gjelder Volvo Penta motorer til våre båter. Volvo burde nok vært litt mer fleksible og kreative på løsninger, selv om problemet i mange tilfeller ligger hos båtbrukeren.

Eva Narverud, importør av engelske Princess:
- Jeg synes vi generelt får god service fra Volvo Penta. Vi bruker dem ganske mye og forholder oss både til forhandleren La-Sa Båt og Motor og til Volvo Penta sentralt. Det fungerer veldig bra og når vi trenger hjelp, kommer de. Av og til går det litt tregt, men de stiller opp.

Sverre Kragstad, importør av svenske Nimbus og forhandler av Nidelv:
- Vi bruker mye Volvo Penta motorer, både i Nimbus og Nidelv båtene. Det går mye i KAD 44 og motorene er greie nok, men det har vært en del trim -og tiltproblematikk med drevene. I denne bransjen er trøkket fra 15. mai til 10. juli og forhandlerne har kapasitetsproblemer. Dette har vi tatt konsekvensene av og fra 1. september skal vi ha egen servicestasjon ved egen brygge for enklere reparasjoner så kundene slipper å vente. Service er så viktig at vi ikke overlater dette til andre. Vi skal også ta vinterlagring for egne kunder innendørs, noe det er stort behov for.

Einar Torgersen, produsent av Joda-båtene:
- Vi har et veldig godt forhold til Volvo Penta. Produktene er bra og vi kjører ca 95 prosent Volvo motorer i våre båter.
Det er mest KAD 32, 43 og 44. Som produsent forholder vi oss til administrasjonen i oslo og gr utenom forhandlernettet. Mangler vi en del i en motorpakke, har vi den på plass neste dag.

Trond Huseklepp, produsent av Riviera-båtene:
- Vi brukte mye Volvo Penta tidligere, men har nå gått over til Yanmar. Det var mye tull med KAD 43 og 44 og jeg synes de ga for dårlig effekt. Vi hadde dessuten en del pakningstrøbbel og havari på stempler. I tillegg har vi hørt at kunder som har ringt Volvo Penta sentralt, er blitt behandlet på en lite serviceinnstilt måte. Så de burde gjøre noe med akkurat det. Vi er imidlertid spent på den nye KAD 300. Den kan være aktuell for oss neste år.